L’accoglienza in concessionaria comincia in showroom?
Quando parliamo di accoglienza ci riferiamo alla delicata fase che riguarda tutti i punti di contatto tra utente e concessionaria. L’accoglienza può avvenire in modi diversi, per esempio:
- online, quando un utente contatta il Personal Shopper Automotive
- al telefono, quando un utente clicca l’inserzione programmata da Google Ads
- via chat, quando l’utente viene colpito dalla pubblicità su Instagram
- in showroom, quando il potenziale cliente entra in concessionaria
Chi fa accoglienza? Tutto il team della concessionaria
Fare accoglienza significa gestire la relazione di ciascun membro del team con gli utenti della concessionaria. Questi possono essere lead, prospect, clienti, amici ecc.
Ogni occasione di relazione con un utente della concessionaria comincia con un’esperienza di accoglienza, che deve essere curata per generare valore.
Quindi, ogni volta che un professionista Automotive entra in relazione con un utente comincia una nuova esperienza di accoglienza, che avrà un tempo e un colore diverso a seconda del grado di confidenza dei soggetti coinvolti.
Perché curare l’accoglienza in concessionaria?
Un’accoglienza efficace in concessionaria aumenta le potenzialità di vendita.
Infatti, curare l’accoglienza offre:
- un vantaggio competitivo rispetto ai competitor che non vi prestano attenzione
- maggiori occasioni di entrare in empatia con l’utente e scoprire informazioni rilevanti ai fini commerciali
- lo sviluppo di un sano passaparola positivo
- spunti per il miglioramento continuo dei processi aziendali, in funzione della Customer Satisfaction
4 competenze chiave per accogliere l’utente in concessionaria
- Cortesia
Non abbandonare l’utente interrompendo la relazione per intraprendere altre attività. Rispettare gli orari e gli impegni programmati. Curare il tono della voce e il linguaggio non verbale. Cominciare con frasi del tipo: “Buongiorno, sono Matteo. Come le posso essere utile?”. Questi sono alcuni esempi di cortesia che influenzano l’accoglienza dell’utente. Sembrano formalità, ma sono accortezze che promuovono il successo delle relazioni tra team di lavoro e utenti.
- Empatia
Porre domande e saper ascoltare l’utente. Accompagnare in un percorso di conoscenza reciproca, con lo scopo di creare un terreno comune e una condivisione degli obiettivi. Entrare in empatia con l’utente significa andare incontro all’altro con l’obiettivo di accorciare le distanze. Questo vale non solo nelle relazioni con gli utenti della concessionaria, ma anche nelle relazioni interne al team.
- Organizzazione
Avere un protocollo di accoglienza. Definire le responsabilità del personale. Presidiare i punti di contatto e i canali di comunicazione. Concordare un tono di voce aziendale. Ordinare le attività in base alla tipologia di utente in ingresso. L’organizzazione aiuta la gestione dei flussi e contribuisce a definire la percezione della concessionaria agli occhi dell’utente.
- Comunicazione efficace
Sfruttare i dubbi per dare sicurezza. Utilizzare un linguaggio semplice per evitare fraintendimenti. Trovare il tempo di esplicitare le azioni svolte dal team della concessionaria. Accertarsi che le informazioni siano correttamente intese. La comunicazione efficace tiene al riparo dalle incomprensioni.
In conclusione: accogliere l’utente in concessionaria è un’attività complessa, che richiede lo sviluppo di soft skills per tutto il team della concessionaria. Leggi il nostro articolo sulle Automotive Talent Skills.
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