Il lean thinking è stato originariamente inventato da Sakichi Toyoda, Kiichirō Toyoda e Taiichi Ōno negli anni tra il 1948 e il 1975 in Giappone. Questa forma di pensiero è stata meglio definita da John Krafcik in un articolo del 1988 intitolato Triumph of the lean production system. Questo modo di pensare viene solitamente contrapposto alla produzione di massa sviluppata da Henry Ford e Alfred Sloan. Quindi, dal Giappone al contesto americano, il pensiero lean si è evoluto in lean thinking, ispirando diversi modelli di business applicati in tutti i mercati, non solamente in ambito Automotive.
Quando si tratta di stabilire quali siano le strategie più efficaci per far funzionare non solo la produzione di veicoli per il mercato Automotive ma anche tutto il resto della filiera è impossibile prescindere dal lean thinking. L’obiettivo di questa filosofia aziendale è ridurre gli sprechi fino a eliminarli, mirando alla qualità che genera lo scambio di valore tra il produttore, il cliente e gli intermediari.
Una concessionaria o un rivenditore di veicoli possono sfruttare il lean thinking per definire tre obiettivi del proprio business:
Questi tre ingredienti del successo mettono al centro delle strategie adottate dagli autosaloni i clienti e la loro soddisfazione.
Tutto quello che non soddisfa il cliente viene considerato uno spreco ed è da evitare.
In giapponese la spinta verso il miglioramento continuo si dice kaizen. Questa celebre parola del lean thinking incoraggia ogni persona ad apportare ogni giorno piccoli cambiamenti nel proprio lavoro il cui effetto complessivo diventa un processo di selezione e miglioramento dell’intera organizzazione.
La ricerca della perfezione è una spinta che coinvolge tutto il team di un autosalone e non può essere appannaggio del solo titolare. Per mettere in circolo questa visione del lavoro è sufficiente porsi queste domande:
Ogni cliente soddisfatto è un cliente che consiglia ai propri contatti il tuo autosalone. E il passaparola, si sa, è lo strumento di marketing più potente.
In giapponese ogni forma di spreco viene chiamata muda. Nell’ambito del Toyota Production System vengono elencati 7 muda, o sprechi, che devono essere costantemente perfezionati:
Tra tutti gli sprechi elencati, l’attesa è il muda più sensibile nell’era digitale. I clienti, infatti, sono abituati a interagire con una rapidità che ha accorciato i tempi che separavano tradizionalmente i dealer dal loro pubblico di riferimento.
Per un autosalone che vuole vendere veicoli online è necessario evitare le attese, perché i clienti che acquistano online si aspettano di essere subito contattati e di gestire sia le richieste di informazioni, sia gli acquisti in tempi rapidissimi.
La presenza online di un dealer automotive deve essere la priorità per chi investe in un modello di business digitale. Sempre più clienti sono disposti ad acquistare il prossimo veicolo senza passare fisicamente in autosalone: l’era dell’e-commerce automotive è già cominciata.
Il lean thinking insegna che l’immediatezza di contatto è imprescindibile per il successo di ogni business. Le vie di comunicazione non devono solo essere facili da utilizzare, ma devono anche essere costantemente presidiate.
Mettere il cliente al centro è un modello di business entrato in voga negli ultimi anni in tutti i mercati, non solo quello Automotive. Tale modello nasce dal progressivo avvicinamento di clienti e aziende, una conseguenza naturale delle nuove tecnologie digitali.
Anche gli autosaloni devono quindi riorganizzarsi, perché acquisire passivamente i cambiamenti digitali non è sufficiente. Per fare la differenza in questo cambiamento è necessario ridefinire obiettivi, attività e tecnologie.